Klachtencoördinator/-behandelaar

Ben jij een scherpe luisteraar met oog voor rechtvaardigheid en een talent voor het oplossen van complexe vraagstukken? Gemeente Zwolle zoekt een klachtencoördinator/-behandelaar die met empathie, zorgvuldigheid en daadkracht klachten weet te behandelen en processen weet te verbeteren.

Je team

De afdeling Juridische Zaken (rond de 50 collega's) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. De afdeling houdt zicht bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concern breed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften, de coördinatie/regie/behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.

Samen met jou bestaat Team Klachten uit vier betrokken professionals die zich met hart en ziel inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben we voelsprieten door de hele organisatie: we stemmen intensief af met collega's en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. We onderhouden direct contact met de indieners van klachten, de betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Daarbij nemen wij de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat bij ons centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorgen we voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.

Dit doe jij

Je behandelt zelfstandig klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je onderzoekt, analyseert en rapporteert over klachten, handelt klachten mondeling en schriftelijk af, signaleert en koppelt terug over beleid en regelgeving, en adviseert over lopende casussen. Achter elk signaal van onvrede gaat een verhaal schuil. Je luistert heel goed, ook tussen de regels door, om te en achterhalen wat de kern van de klacht is. Je weet scherp het onderscheid te maken tussen een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht, en een (andere) uiting van onvrede (bijvoorbeeld onvrede over een informatieverzoek, of de doorloop ervan) of een bezwaar. Bij overlappende signalen schakel je met de adviseur klachten om samen te bepalen wat de beste plek is om de klacht of het signaal, al dan niet samen, op te pakken.

Je werkt samen met verschillende afdelingen om klachten op te lossen en verbeteringen door te voeren. Je zorgt voor een proactieve communicatie met indieners van klachten en betrokken afdelingen onder andere door hen op de hoogte te houden van de voortgang. Ook neem je actief deel aan overleggen en bijeenkomsten binnen en buiten de organisatie bij die betrekking hebben op klachtbehandeling. Daarnaast houd je de ontwikkelingen in je vakgebied nauwlettend in de gaten en zorg je ervoor dat je kennis en vaardigheden actueel blijven.

Leren en verbeteren

We willen leren van de cases die we goed of juist minder goed hebben opgelost. Jij signaleert knelpunten en succesverhalen. Standaardprocedures werken niet altijd, dus is maatwerk soms gewenst. Hoe kunnen we dit soort klachten efficiënt en effectief oplossen?

Dit ben jij

Jij hebt een goed inlevingsvermogen, engelengeduld en 'brede schouders'. Als mensen gefrustreerd zijn en met de vinger naar jou wijzen, vat je dit niet persoonlijk op. Je bent intrinsiek gedreven om tot de best mogelijke oplossing te komen. Dat geeft je energie en daar doe je het voor.

Als persoon neem je liever initiatief dan dat je afwacht. Je beschikt over zeer goede communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) en weet vanuit de menselijke maat verbinding met anderen te maken.  Je hebt een veelheid aan taken en behandelt verschillende soorten klachten. Daarnaast schakel je in veel dossiers en met veel verschillende mensen. Een flexibele werkinstelling en stressbestendigheid is daarom belangrijk.

• hbo werk- en denkniveau;
• ervaring met het behandelen van klachten;
• bij voorkeur heb je al bij een gemeente of andere politiek-bestuurlijke organisatie gewerkt;
• het is een pre als je juridische basiskennis en kennis van het klachtrecht op grond van de Algemene wet bestuursrecht hebt.

Dit bieden wij

Het betreft een functie voor 24 uur per week. In Zwolle werken we hybride, met een goede balans tussen thuis werken en op kantoor. Dit stem je af met je leidinggevende. Je standplaats is het Stadhuis. Je start met een jaarcontract, met de bedoeling om je daarna een vast dienstverband te geven. Wij investeren in je professionele ontwikkeling met een opleidingsbudget, gericht op jouw functie.

Je kunt het volgende van ons verwachten:

• een bruto maandsalaris van maximaal € 4.998 (functieschaal 9) op basis van een werkweek van 36 uur. Het salaris is afhankelijk van opleiding en ervaring;
• 17,05% boven op je salaris in de vorm van een individueel keuzebudget (IKB), waarmee je een deel van je arbeidsvoorwaarden naar eigen wens kunt inrichten. Denk bijvoorbeeld aan extra vakantiedagen, fiscale uitruil van je fitnessabonnement, of de aanschaf van een fiets;
• een goede pensioenregeling en betaald ouderschapsverlof;
• een budget om je werkplek thuis in te richten, een laptop en telefoon van de 'zaak'.

Alle arbeidsvoorwaarden en de cao Gemeenten vind je op deze pagina.

Meer weten?

Wil je meer weten over de functie? Bel of mail met Arianne, adviseur klachten, tel.nr: 038 - 498 4409, email: klachten@zwolle.nl.

Solliciteren

Solliciteren kan tot en met 9 november 2025, alleen via onderstaande sollicitatieknop.
De selectiegesprekken zijn gepland op donderdag 13 november tussen 09.00 en 14.30 uur en op dinsdag 18 november tussen 13.00 en 16.30 uur.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Zwolle, #hartvoordestad en voor de organisatie

In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op 'kwaliteit van leven'. Inwoners hebben hart voor de stad, houden van het groen, wonen, werken en ondernemen er met plezier.

We zijn een organisatie waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt. In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent.

Waarom zou jij voor Zwolle willen werken?

Om ook blij te worden van jouw inzet voor onze mooie stad! Lees de verhalen van onze collega’s en de diverse redenen waarom zij blij worden van hun werk voor Zwolle.